新京报快讯（记者裴剑飞）“您好，欢迎致电北京轨道交通路网旅客服务热线，我是智能语音机器人……”从3月31日起，北京96123热线正式发布试运行，与其他交通出行咨询热线不一样的是，它还发布智能机器人语音客服。记者从北京市交通委、北京市轨道交通指挥中心了解到，发布一星期来，96123热线共接通旅客来电1.6万余通，在其中智能机器人语音客服日均审理咨询500通。

一个电话可咨询北京轨道全路网有关信息

“某某线的末班车时间是几点？要是卡着这一班车去转乘其他线路还来得及吗？”“国家法定假日期内运作车次有调整吗？”“某某车站的无障碍电梯在哪个出入口？”现如今，手机导航软件和各种各样信息服务已经在逐步完善，但旅客搭乘地铁出行时依然会碰到各种各样问题需要客服解答。

客服热线是广大旅客获得轨道交通有关信息的最关键渠道之一，但在北京轨道交通系统中，有好几家地铁公司一同经营，其客服热线也是各自独立的，要是不清楚有关线路的经营归属，通常需要拨打两次电话才可以联系上有关企业。

为进一步提高轨道交通运营服务水准，向旅客提供更加方便快捷、高效率的热线咨询服务，北京轨道交通率先将原互联网票务服务热线96123与京港地铁公司客服热线63988622、轨道运营公司客服热线87837266进行整合，升級为北京轨道交通路网旅客服务热线96123，于2021年3月31日发布试运行。

升級后的96123服务热线可审理北京城市轨道交通全路网范畴内的经营、票务中心和站内服务等有关信息咨询服务，与北京地铁服务热线96165一同为旅客地铁出行答疑解难。

智能机器人语音客服缓解了人力压力

值得一提的是，整合升級后的96123热线在提供人工客服的基本上，还发布智能机器人语音客服，关键审理有关乘车线路及票价查询。据了解，“智能机器人语音客服”发布迄今日均审理咨询500通，一定水平上缓解人工客服的压力。现阶段已经在不断完善智能机器人训练及其丰富知识库，力争提供更佳的咨询服务。

路网热线96123发布迄今（3月31日-4月8日）共接通来电16021通，在其中咨询类14984通，建议类243通，求助类165通，其他类629通。

此外，北京市交通委、北京市轨道交通指挥中心还围绕旅客需求推动建立覆盖轨道交通全路网的信息资讯库，力争为旅客提供更准确、方便快捷、高效率的地铁出行信息服务。

未来96123智能语音机器人将不断优化

据北京市交通委、北京市轨道交通指挥中心介绍，伴随着移动互联网和智能语音识别技术的发展，智能机器人语音客服可以更好地为乘客提供全时段、标准一致的咨询服务。

记者注意到，为更好地适应城市智慧化发展趋势，《北京智慧轨道交通发展行动策划方案（2019-2021）》中提出，打造面向乘客全出行链的智慧乘客服务应用体系。交通部门表示，作为措施之一，建立面向轨道交通全路网的乘客服务热线，将为乘客提供轨道交通全出行链的咨询服务，智能机器人语音客服也将为乘客提供更多的选择。

据了解，目前96123智能语音机器人的线路查询功能主要是针对轨道交通站点信息。未来，交通部门会继续深入研究乘客需求，不断优化，聚焦乘客出行全链路，提供更完善、便捷的信息服务。

智能语音机器人不仅在教育行业有作用在交通热线服务上更是一大好手，那么这么一机器人的工作原理是什么呢？详情可以看这个---一分钟教你读懂智能AI电销机器人的原理